Поддержка продукта

1. Гарантийные вопросы (бесплатно)

любые обнаруженные ошибки будут устранены
по желанию, будет заведена учетная запись в системе регистрации дефектов
внимательно выслушаем Ваши пожелания и будущие планы по использованию продукта

2. Сопровождение

прямое взаимодействие с разработчиками для получения быстрых и авторитетных ответов на технические вопросы
будем рады помочь установить продукт, поделиться советом по поводу настроек, оптимизации производительности, использовании схемы данных и т.д.
любые обнаруженные ошибки будут рассмотрены в приоритетном порядке и немедленно устранены
по желанию, будет заведена учетная запись в системе регистрации ошибок
по желанию, вышлем или установим последние изменения, которые еще не были выпущены в виде официальной версии
внимательно выслушаем Ваши пожелания и будущие планы по использованию продукта и дадим наши соображения по поводу веса подобных изменений
увеличим нашу поддержку по звонку

Это поддержка начального уровня. Для того, чтобы укладываться в ее стоимость, мы вынуждены использовать следующие ограничения:

время общения ограничено 20 часами в год. Практически, мы не считаем время нашего общения, но, тем не менее, оставляем такое условие для ограничения злоупотреблениями. Если считаете, что необходимо больше времени, то можем договориться о произвольных условиях.
мы стараемся отвечать на Ваши вопросы максимально оперативно. Обычно, это время порядка нескольких минут. Но нет гарантий на какое-либо фиксированное время ответа. Иногда, ответ может занять и сутки. Если это выходной или праздничный день, то может потребоваться и более суток, но такое случается редко. Если с момента вопроса прошло более 1 рабочего дня, то можно предположить, что вопрос был утерян и есть смысл связаться снова для уточнения, что происходит.
исправления относятся к последней выпущенной версии
мы рады посоветовать по поводу использования базы данных в Вашем приложении, но мы не напишем Вам код для этого
любые пожелания по функционалу будут рассмотрены как важные, но не гарантируем, что запрошенные функциии будут реализованы.
если Вы обнаружили ошибку, но не известно, из-за чего она происходит (трекер, ПО, браузер, среда и т.д.), будем рады посоветовать, как лучше локализовать проблему и попытаемся воспроизвести ее на нашем экземпляре ПО. Если проблема вызвана нашим ПО, то мы его отладим. Но просим понять, что мы не сможем помочь отладить все остальное.
поддержка предназначена для решения вопросов одного подразделения одной организации.
на место не выезжаем

3. Техническая поддержка

Вы можете звонить нам в рабочее время, или просить перезвонить. Мы рады участвовать в телефонных телеконференциях, в том числе с участиев Ваших клиентов/заказчиков.
Техническое сопровождение - больше, чем совет. Мы напишем код, разработаем отчеты, и т.д. по вашему ТЗ, в том числе и для Вашего частного использования.
Внесем исправления в любую установленную у Вас версию ПО, но не старше 1 года.
По желанию, уведомим Вас обо всех обнаруженных ошибках, которые могут затронуть Вашу систему, о новых дополнениях. Вам не придется периодически просматривать наш вебсайт на предмет новинок.
Если есть подозрение на ошибку в нашем ПО, поможем ее отловить, снабдим Вас отладочной версией ПО, которая выдаст диагностическую информацию. Приложем все наши усилия, используем средства удаленного управления, например: Remote Desktop, VNC, RAdmin, Ammyy Admin, TeamViewer, и т.д.
Вы можете запросить специализированную версию ПО.
Получите в 7.5 раз больше наших человеко-часов, чем при сопровождении.
Ваши запросы, пожелания, комментарии по поводу функционала получат больший приоритет, чем при сопровождении.

Ограничения.

Время общения ограничивается 150 человеко-часами в год. Практически, мы не считаем время нашего общения, но, тем не менее, оставляем такое условие для ограничения злоупотреблениями. Если считаете, что необходимо больше времени, то можем договориться о произвольных условиях или присоединиться к нашему консорциуму.
мы стараемся отвечать на Ваши вопросы максимально оперативно. Обычно, это порядка нескольких минут. Но нет гарантий на какое-либо фиксированное время ответа. Иногда ответ может занять и сутки. Если это выходной или праздничный день, то может потребоваться и более суток - хотя такое случается редко. Если с момента вопроса прошло более 1 рабочего дня, то можно предположить, что вопрос был утерян и есть смысл связаться снова для уточнения, что происходит.
мы внесем исправления в любую версию, не старше 1 года. Если потребуется исправлять более ранние версии, можем выполнить по дополнительному соглашению.
Мы поможем усовершенствовать или расширить функционал, напишем код, либо напишем SQL запросы по Вашему заданию. Но мы не напишем целое отдельное приложение (такое возможно по отдельному соглашению). При этом, объем подобной разработки ограничен 20 - 100 человеко-часами в год.
поддержка предназначена для решения вопросов одного подразделения одной организации.
обычно, выезд на место не предполагается, но это ограничение может быть смягчено по нашему усмотрению в зависимости от случая и места Вашего расположения.

4. «Консорциум»

Компании, которые расценивают ПО как ключевой компонент в их услугах, могут принять участие в консорциуме.

Участники консорциума играют важную роль в развитии ПО, предоставляя финансовую поддержку для активной разработки нового функционала.

Участники консорциума расцениваются как часть команды, с ними консультируются по всем техническим вопросам и они являются равноправными партнерами с разработчиками в определении будущих векторов развития проекта.

Участники консорциума получают "элитную" поддержку от разработчиков, включая все возможности предыдущих уровней, а так же:

отсутствие лицензионных ограничений на использование ПО компанией-участником
гарантированные выделенные 500 человеко-часов в год плюс столько дополнительного времени сверху, сколько свободно у разработчиков. Время общения никак не ограничивается. Для предоставления гарантированных часов будут наняты и обучены новые разработчики.
За гарантированными часами участники консорциума могут обращаться к любому разработчику в любое время дня и ночи. Участники консорциума получают доступ к домашним и сотовым телефонам разработчиков, а так же к рабочему расписания - для того, чтобы контролировать ход решения проблемы, преодоления кризиса и т.д.
Разработчики рады написать любой код для участника консорциума, а участник консорциума может запросить любые значительные улучшения в основной версии, а так же запросить частные изменения (кастомизацию), которые будут доступны только ему.
Участники консорциума могут получать исправления любых версий ПО, независимо от их давности.
Участники консорциума могут получать почтовые или телефонные уведомления по всем ошибкам и новым функциям продукта. Разработчики следят за интересами участников и всячески их защищают, либо уведомляют, если возникает угроза.
Разработчики разрабатывают и производят регрессное тестрование кастомизаций, сделанных для участника консорциума для каждой выпускаемой версии, что позволяет быть уверенным в том, что ничего не сломалось в ходе изменений основной версии. Обычно подобное тестирование производится только для основной версии.
Принимаются обращения от любого сотрудника участника консорциума
Все пожелания, комментарии, запросы принимаются разработчиками с наивысшим приоритетом.
Будем рады разместить логотип участника консорциума на веб-сайте ПО, возможно, с кратким описанием участия, вклада и т.д.